Nutzerzentrierte Entwicklung und die Zukunft des Designs

Referenten waren Andreas Enslin, (Vice President Design bei Miele) und Jan-Erik Baars (“Leading Design”, Customer Centricity Score)

In zwei aufeinander aufbauenden Vorträgen wurde am Abend des 2. Mai 2024 bei herrlichem Sonnenschein, vor ca. 35 designinteressierten Gästen, im neu renovierten Miele Experience Center, zunächst von Andreas Enslin aufgezeigt, wie er sich die Zukunft des Designberuf unter dem Einfluss von KI-gestützten Tools vorstellt.

Er erläuterte, wie sich der Wandel vom quantitativen Wachstum hin zum qualitativen Wachstum durch die Corona Epidemie 2020-2023 beschleunigt hat. Es wurden dazu nochmals die vier Zukunftsszenarien von Universal Home gezeigt, die 2020/21 erarbeitet und im Herbst 2021 mit den Auswirkungen auf den Designberuf im VDID vorgestellt wurden. Es war erstaunlich, mit welcher Treffgenauigkeit die Szenarien in der Rückschau von heute den anstehenden Wandel von der technologieorientierten Entwicklung (Szenario 0 und 2) hin zur kundenzentrierten Entwicklung (Szenario 1 und 3) vorausgesehen haben.

Die rasante Entwicklung bei den KI-Tools wird dabei, laut Andreas Enslin, auf den Wandel des Berufsbilds den größten Einfluss haben. Sobald die ersten Tools 3D-tauglich sind, wird aus den heute nur einzeln verfügbaren Programmen eine enorm leistungsfähige Prozesskette werden. Besonders in der Entwicklung und im Projektmanagement werden sich, seiner Meinung nach, KI-Assistenzsysteme durchsetzen. Bisher wird in der Produktion und Entwicklung fast ausschließlich arbeitsteilig gearbeitet. Dazu werden eine Reihe von Fachleuten und entsprechende Expertentools benötigt. Von der Marktforschung, über das markengerechte Design, dem Engineering bis zur Fertigungsplanung und Qualitätskontrolle. In Zukunft aber wird es zu einer Parallelisierung dieser, bisher traditionell aufeinander folgenden, Tätigkeiten durch KI-Assistenzsysteme kommen, die Expert:innen aus verschiedenen Fachrichtungen ganz neue Zusammenarbeitsmodelle ermöglichen und so die Entwicklungszeit enorm abkürzen werden.

Künftig wird die Aufgabe des Designs deshalb nicht mehr darin bestehen, zusammen mit Kollegen und Kolleginnen anderer Fachrichtungen eine attraktive und sinnvolle Lösung zu finden, vielmehr wird es in der Welt der Assistenzsysteme darum gehen, herauszufinden, ob und warum eine der vielen möglichen Lösungen sinnvoll für die Kund:innen, das Unternehmen und die Gesellschaft ist. Und mögliche falsche, vom System halluzinierte Vorschläge zu erkennen. Das Design wird es mit Fragen nach dem Sinn zu tun bekommen: Ist die Aufgabe oder Idee überhaupt relevant für Kund:innen, das jeweilige Unternehmen oder die Gesellschaft?  Welche ist dann die „richtige“ Lösung? Und warum sollten die dann knappen Ressourcen hierfür eingesetzt werden? Diese Fragestellungen werden durch die rasant zunehmenden Möglichkeiten und Freiheiten in der Entwicklung und Produktion zukünftig die Wichtigsten für das Design werden. Damit aber der Wandel von der technologiezentrierten Entwicklung hin zur kundenorientierten Entwicklung gelingen kann, müssen sich auch die Organisationen in den Unternehmen anpassen. Dazu wurde dann von Andreas Enslin zum zweiten Vortrag des Abends, zu Jan-Erik Baars übergeleitet, der in seiner Studie die Fähigkeit von Unternehmen untersucht hat, mit den Bedürfnissen und Erwartungen von Kund:innen umzugehen und sich auf deren Anforderungen einzustellen.

Jan-Erik Baars präsentierte in seinem Vortrag die Studienidee und die Ergebnisse seiner im Herbst 2022 veröffentlichten Studie zur Messbarkeit der Kundenorientierung von Unternehmensorganisationen. Es war erstaunlich, wie wenige der untersuchten Unternehmen tatsächlich über eine Organisation verfügen, die auf die Bedürfnisse von Kund:innen reagieren und ernsthaft als kundenzentrierte Organisationen gelten können. Der dazu von ihm entwickelte „Customer Impact Score“ zeigte klar, dass viele Unternehmen noch großen Nachholbedarf haben. Nur eines der untersuchten Unternehmen (Mobiliar, Schweiz) konnte sich hier hervorheben. Das Unternehmen mit dem schlechtesten Score der Untersuchung gibt es bereits nicht mehr: Credit Suisse.

Die Ergebnisse und die jeweiligen Kriterien regten dazu an, nachzudenken ob und wie weit der „Customer Impact Score“ zeigen kann, ob die Organisation eines Unternehmens den zukünftigen Herausforderungen beim qualitativen Wachstum bereits gewachsen ist und inwieweit Unternehmen über Designfähigkeit verfügen, diese Herausforderungen aktiv zu gestalten. Der Umgang mit seinen Kund:innen, die Erfüllung von Erwartungen wie das Markenversprechen, die oft über Produkte oder Technologien weit hinausgehen, scheinen ein Schlüssel für die Zukunft zu sein.

Im Anschluss wurde in den Räumen des Miele Experience Center noch weit über eine Stunde mit den Referenten diskutiert und viel nachgefragt, was im Vortrag nur verkürzt wiedergegeben werden konnte. Schade für alle, die an diesem Abend nicht „Unter den Linden“ dabei sein konnten, hatte doch der VDID für die Einladung und Miele für die Räume und die Getränke gesorgt.

Andreas Enslin, VDID Delegierter, Nordrhein-Westfalen

• andreas.enslin@miele.de
• https://www.miele.de/c/miele-experience-center-berlin-700.htm